Проблема XY — это проблема, возникающая при обращении в службу поддержки и в других похожих ситуациях, когда обратившийся за помощью человек ставит не проблему X напрямую, а спрашивает решение проблемы Y, которая по его мнению позволит решить проблему X. Тем не менее, решение проблемы Y часто не решает проблему X, или является не самым удачным для неё решением. При этом человек, пытающийся помочь, может испытывать проблемы коммуникации и/или предлагать не самые оптимальные решения.
Проблема XY обычно встречается в среде технической поддержки или обслуживания клиентов, где конечный пользователь пытается решить проблему самостоятельно и неправильно понимает реальную природу проблемы, полагая, что их реальная проблема X уже решена, за исключением некоторых мелких деталей Y в их решении. Неспособность обслуживающего персонала решить реальную проблему или понять природу запроса может привести к разочарованию конечного пользователя. Ситуация может проясниться, если конечный пользователь спросит о какой-то «бессмысленной» детали, которая не связана с полезной конечной целью. Решение для обслуживающего персонала состоит в том, чтобы задавать наводящие вопросы: зачем нужна эта информация, чтобы выявить корень проблемы и перенаправить конечного пользователя с непродуктивного пути исследования.